Avec la distance sociale imposée par la crise, qui plus est en période de fermeture administrative, les réseaux sociaux jouent un rôle essentiel pour maintenir le lien avec sa clientèle.

QUELS RÉSEAUX SOCIAUX CHOISIR ?

Facebook est le premier réseau social et demeure le plus important en nombre d’utilisateurs.

On y va si… On a du contenu multisupport à diffuser : texte, photos et/ou vidéos C’est généralement un incontournable d’une stratégie média sociaux.

Instagram est une application dédiée au partage de photos et de vidéos.

On y va si… On prend du plaisir à prendre des photos de son établissement, de son offre, et pourquoi pas de son équipe, et si on adhère à l’adage « une photo vaut mille mots » !

Twitter est un réseau social qui se fonde sur l’échange de micro messages de 280 caractères.

On y va si… On fait ou participe à beaucoup d’évènements sur lesquels on communiquera en live.

LinkedIn est un réseau social professionnel.

On y va si… Le coeur de notre clientèle est une clientèle professionnelle ou si l’on travaille principalement en B2B.

YouTube est une plateforme de stockage et de partage de vidéos. 

On y va si… En fait, on l’utilise assez peu quand on est une TPE/PME du CHR. Pour partager des moments d’authenticité ou les coulisses de son établissement en vidéo, diffuser sur sa page Facebook ou Instagram ou en story est généralement plus approprié parce que plus facile d’accès pour nos cibles.

3 RÈGLES D’OR

Des rites

Avoir une bonne connaissance des thématiques sur lesquelles on peut et on veut s’exprimer permet de diversifier ses prises de parole. C’est aussi comme ça que l’on prépare son calendrier éditorial et anticipe ses publications. Petite liste non exhaustive de rubriques sur lesquelles poster régulièrement :

• Contenu descriptif : votre établissement (photos de votre lieu, nouveau décor, rappel de vos conditions d’ouverture, ouverture de la terrasse en début de saison…), votre offre (détail du menu du jour, nouvelle carte des mets et des boissons sur place, en VAE ou en livraison …), votre équipe (zoom sur le dernier prix de mixologie emporté par votre barman, présentation d’une nouvelle recrue…) ;
• Contenu informatif sur le contexte notamment, telles que les mesures sanitaires à respecter au sein de l’établissement en sortie de crise ;
• Contenu purement inspirationnel ou encore promotionnel (un jeu-concours par exemple) ;
• Contenu engagé : sujets qui vous tiennent à coeur et sur lesquels vous devez être bref sur votre site Web, comme vos méthodes de travail, les produits que vous prenez soin à sourcer ou les fournisseurs avec lesquels vous appréciez collaborer…
• Contenu relayé : vous pouvez également diversifier votre contenu en partageant les publications d’autres comptes avec lesquels vous partagez des centres d’intérêt.

Du rythme

Les réseaux sociaux, c’est comme la « vraie vie » : un ami ne comprendra pas que vous l’appeliez tous les jours, plusieurs fois par jour, pendant toute une semaine, puis que vous soyez totalement muet pendant un mois. La clé d’une relation durable est ici la régularité. Et le secret est de se donner des ambitions à la hauteur de ses moyens. C’est parfaitement convenable de publier du contenu deux fois par semaine « seulement ». Il est par ailleurs tout à fait courant de faire évoluer sa fréquence de publication après avoir acquis une certaine aisance, ou encore si la saisonnalité de l’activité le requiert.

Du dialogue

Comme leur nom l’indique, les réseaux sociaux ont vocation à créer du lien entre les individus. Ne pas se suffire de publier mais entretenir le dialogue fait partie des piliers d’une présence réussie sur les réseaux sociaux. Le fait que vos abonnés soient actifs sur votre page s’appelle l’engagement, et c’est un indicateur pertinent pour mesurer la bonne activité d’une page. Après une publication :

• Les abonnés peuvent poser des questions, il convient de leur répondre pour les informer ;
• Ils peuvent exprimer leur satisfaction sur votre établissement, votre offre ou vos services, il est primordial de les remercier, ce qui renforcera probablement leur fidélité ;
• Ils peuvent à l’inverse faire savoir que leur expérience auprès de vous n’a pas été à la hauteur de leurs attentes, il est également important de donner une réponse, et peut être de temporiser le mécontentement pour éviter une image et un bouche à oreille négatifs. Ça s’appelle la modération, elle permet de protéger sa e-reputation ;
• Enfin, vos clients peuvent se comporter en véritables prescripteurs et vous taguer sur des photos d’eux dans votre établissement : partager leurs clichés sur votre page est flatteur pour l’abonné, cette action simple consolidera certainement la relation.

Pour aller plus loin : observer les statistiques de ses actions pour s’améliorer

Les réseaux sociaux, c’est votre espace d’expression. Vous pouvez confier la mission à des professionnels, mais si vous choisissez de vous en charger vous-même, nul besoin d’être rédacteur, photographe ou vidéaste pour se lancer. Si l’on devait se donner une règle, ce serait celle de l’authenticité. Moins figé que le site Web, les réseaux sociaux sont propices pour tenter, tester, prendre des risques, aussi. Il est toutefois recommandé de savoir ce qui fonctionne et ce qui au contraire, est moins efficace. Facebook et Instagram proposent des outils d’analyse qui permettent de comprendre quelles publications ont été les plus efficaces ; quelle a été leur portée ; combien d'interactions ont été faites sur le compte ; combien de personnes ont découvert le profil et comment ; qui sont les abonnés du compte (âge, localisation, sexe…) ; quelles sont leurs habitudes... Autant d'informations qui permettent d'ajuster sa stratégie, de reproduire des succès, ou bien au contraire d'éviter de réitérer des échecs.

PETIT LEXIQUE DES RÉSEAUX SOCIAUX

Communauté

Groupe de personnes abonnées à un compte sur les réseaux sociaux dont elles partagent les centres d’intérêt, qui interagissent avec l’émetteur du compte et entre elles.

Engagement

Publication d’un abonné sur la page de l’un de vos réseaux sociaux, ou réaction à l’une de vos publications : like/dislike, partage ou commentaire.

E-reputation

C’est l’opinion commune sur le Web d’une entité.

Modération

La modération est le fait de contrôler les commentaires et autres contributions laissés par les abonnés sur les réseaux sociaux, ou encore de contrôler la capacité pour certains profils d’accéder à des contenus sensibles. L’objectif étant de limiter les messages à caractère raciste, diffamatoire ou insultants.

Post

C’est une publication : du texte, de la photo, de la vidéo, ou du texte avec de la photo ou de la vidéo.

Story

Les stories sont caractérisées par leur caractère éphémère. Ce format, qui prend la forme de courtes vidéos de 15 secondes maximum ou de photos, n'est visible que 24 heures pas les abonnés. Elles peuvent désormais être archivées et placées en Une d’un profil Instagram et deviennent alors pérennes.

Taguer

Sur les réseaux sociaux, cela signifie identifier un compte sous une publication : un article, une photo, une vidéo, un GIF.