OPTIMISER LES VENTES LORS DU SERVICE

Quelques astuces à tester sur le terrain

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MANAGERS : EXPRIMEZ DES OBJECTIFS CLAIRS

La saison haute qui démarre ou l’arrivée d’un nouveau collaborateur en salle sont deux bonnes occasions pour stimuler les équipes en leur exprimant des objectifs de vente clairs. En préambule, il n’est jamais inutile de rappeler la différence entre les deux principaux indicateurs de performance des ventes : le chiffre d’affaires – qui correspond à la somme des ventes et inclut les achats ; et les bénéfices – qui représentent le profit réalisé sur les ventes après le paiement des achats et des charges

 Cherchez à mettre en place des organisations ou stratégies afin d’optimiser vos ventes, d’augmenter votre chiffre d’affaires et vos bénéfices. Une des clés pour optimiser les ventes lors du service, c’est l’échange avec un client.

ÉQUIPE EN SALLE : ÉCOUTER, ÉCHANGER, PARTAGER  

La rapidité est une qualité majeure pour exercer en salle. Être doué pour le relationnel est également un atout indispensable. Or, l’un n’empêche pas l’autre : on peut « prendre le temps » de communiquer avec un client, tout en restant au même niveau d’efficacité, en changeant notamment la façon de poser des questions.

S’intéresser aux clients en leur posant des questions permet d’en savoir plus sur leurs envies et leurs besoins, et donc d’accompagner au mieux leurs choix. Les questions ouvertes, contrairement aux questions fermées dont la réponse est oui ou non, invitent à des réponses riches d’informations. Poser une question ouverte est d’abord une bonne façon d’engager la conversation : « comment allez-vous aujourd’hui ? », plutôt que le lapidaire « ça va ? ». C’est aussi une astuce pour positionner des conseils : « comment puis-je vous aider ? » plutôt que « êtes-vous prêt à passer commande ? » ; « quel type de boisson appréciez-vous ? » à la place de « avez-vous fait votre choix ? ».

C’est tout l’art de la vente douce dite « suggestive ». Il s’agit de créer un climat convivial et de complicité avec le client pour avoir la possibilité de guider la vente.

QUELQUES TECHNIQUES DE COMMUNICATION

• Mettre la lumière sur les nouveautés à la carte et les produits qui y figurent temporairement parce qu’ils sont saisonniers ou correspondent à un temps de fête.
  
  
• Rappeler les offres en cours : happy hour, promotion sur un produit, programme de fidélité… Ça vaut toujours la peine de rappeler à l’oral les offres qui sont en cours. En effet, ce n’est pas parce qu’elles sont affichées dans l’établissement que les clients les ont vues et lues.
  
  
• Suggérer des ventes croisées boissons et mets… parce que la faim vient en mangeant ! Et parce que c’est en partageant ses connaissances qu’on attise la curiosité et qu’on parvient probablement à convaincre.
  
  
• Storytelliser, ce qui ne veut pas dire raconter des histoires! Il s’agit de raconter LA bonne histoire pour attirer l’attention sur le produit. Une particularité dans son processus de fabrication, la spécificité de l’un de ses ingrédients… Il y a toujours un fait marquant qui permet de singulariser un produit. Clément Ruet, brand manager chez House of Beer, partage avec nous quelques bonnes anecdotes sur la bière dans le premier épisode de notre série Conteurs de Comptoir.

QUELQUES TECHNIQUES EMPRUNTÉES AUX SCIENCES COGNITIVES

• On retient mieux la toute première et la toute dernière proposition d’une liste. Sachant cela, il s’agit de positionner en première et dernière place d’une liste énoncée à l’oral les produits cibles que l’on souhaite vendre, et de les valoriser, tandis qu’on citera simplement et sans s’attarder les produits en milieu de liste.
  
  
• On retient en moyenne trois attributs et non la description complète d’un produit, il est donc important de bien choisir ses mots et de savoir les appuyer, par un changement de ton et une gestuelle par exemple.
  
  
• C’est incitatif : le langage sensoriel. Une voix qui n’est pas monocorde retient l’écoute ; un produit que l’on montre se vend généralement mieux ; de même qu’un produit dont le client pourra percevoir l’odeur avant même de passer commande ; et glisser un adjectif relatif aux goûts dans une description stimule l’envie d’y goûter.
  
  
• C’est dissuasif : les phrases négatives. « Vous ne prendrez rien d’autre ? » ou « Pas de dessert ? » sont donc à bannir !