C’est quoi, la e-réputation ?

C’est ce que l’on dit de vous, numériquement parlant. Et aujourd’hui, gérer un CHR entraîne forcément une réputation numérique. Elle est alimentée par les commentaires et les notes donnés par les clients sur les réseaux sociaux (Facebook principalement), sur les plateformes de réservation (TheFork et Booking en tête), sur les sites d’avis consommateurs (TripAdvisor, Yelp…), ou encore sur votre profil d’établissement Google My Business. 

Et si vous lisiez ce que l’on dit sur vous ?

Prendre régulièrement le temps de lire les commentaires et les notes attribués à votre établissement peut vous permettre de prendre le pouls de ce que les clients pensent. Pour poursuivre le travail actuel, pour corriger le tir sur certains aspects : ces commentaires peuvent avoir une pertinence quant aux choix d’un plat, d’une présentation, d’un accueil, de la propreté, de la relation clients...

Faut-il répondre aux avis ?

Oui pour soigner la relation clients ! Dans le cas d’un commentaire positif, y répondre peut être l’occasion de remercier le client pour ses bons mots, ce qui aura probablement pour effet de renforcer la relation client. Dans le cas d’un avis critique, répondre peut vous permettre de recontextualiser, de vous expliquer, voire même d’infirmer les propos tenus. Vous pouvez rester très factuel ou encore faire preuve d’humour, c’est toujours apprécié ! Sachez que les contenus diffusés sur les sites d’avis client et les réseaux sociaux passent par le filtre de chartes de modération qui reposent sur les principes fondamentaux de non incitation à la violence et à la discrimination. Si vous jugez un propos injurieux, vous pouvez le signaler à la plateforme afin d’en demander la suppression. 

Oui pour booster le référencement en ligne de votre établissement ! Nous l’expliquons en détail dans notre dossier Transformation digitale : où en êtes-vous ? Répondre aux avis clients en ligne est favorable à la visibilité de votre établissement sur le Web. Si vous avez créé un profil Google My Business, vous devriez régulièrement recevoir des avis sous forme d’étoiles et de commentaires. Y répondre prouve à Google combien vous êtes actif sur sa plateforme et, reconnaissant, le moteur de recherche fait remonter la fiche d’établissement dans les résultats de recherche. Par ailleurs, comme nous le recommandons dans notre article sur les 3 leviers du référencement en ligne, distiller dans ses réponses des mots-clés stratégiques relatifs à son activité, c’est-à-dire ceux qui correspondent aux mots, expressions et phrases que les clients potentiels vont utiliser pour rechercher un établissement en ligne (par exemple : bar, brasserie, obernai, biérologie, dégustation…), permet aussi d’être toujours mieux classé dans les résultats de recherche. 

Relayer les commentaires positifs

Recevoir des commentaires positifs, c’est toujours agréable. S’en servir à bon escient, c’est encore mieux ! Relayer les avis mettant en valeur l’établissement peut être une excellente publicité. Ces commentaires positifs peuvent être intégrés sur un site Internet, ou encore réutilisés en tant que posts sur les réseaux sociaux. Vos clients peuvent en effet se comporter en véritables prescripteurs, comme nous l’évoquions dans notre article Les réseaux sociaux, une réelle opportunité.

La veille, pour rester à l’affût des commentaires

Si surveiller sa e-réputation se révèle trop chronophage, il existe des systèmes de veille permettant d’être informé dès lors que l’on cite votre établissement sur le Web. Il existe des outils gratuits comme Google Alert.

Prendre le pouls avant que les clients ne repartent

Prendre le temps de demander l’avis des clients lorsqu’ils sont encore dans l’établissement et ouvrir le dialogue peut permettre d’éviter certaines incompréhensions et prévenir de commentaires négatifs. Un instant d’échanges qui peut se révéler productif et enrichissant. Aussi, des prestataires de solutions digitales comme Obypay, partenaire Kroworking, proposent des modules pour que les clients laissent facilement leur avis avant de vous quitter.